Ya sera, ya Call Center

Korona sürecinde en ağır darbeyi alan turizm sektörü çalışanları sürecin uzaması üzerine yeni iş alanlarına yönelmeye başladılar.  Antalya turizmi hacmi ve kapasitesi ile yaklaşık yarım milyon kişiye doğrudan iş imkanı sağlarken, korona sürecindeki durgunluk ve belirsizlik çalışanları yeni arayışlara sevk ediyor.  Emlakçılıktan, ticarete irili ufaklı birçok alanda arayışlara giren turizmcilerde en çok öne çıkanlar tarım ve çağrı merkezleri oldu. Yabancı dil bilenler bir çağrı merkezlerine (call center) yönelirken, diğer kesim sera ve tarım alanlarına yöneldi.

Korona sürecinin belirsizliğinde bu iki sektörün işsiz kalan turizmci ordusuna can simidi olduğunu düşünüyor, tarımı konunun uzmanlarına bırakarak çağrı merkezlerine bir göz atmak istiyorum. Gelişen teknoloji son 2000 li yılların başından itibaren çağrı merkezlerini (call center) leri yaygın bir hale getirdi. Teknoloji o kadar gelişti ki bizim bin bir güçlükle aştığımız sınırları çağrı merkezleri bir çırpıda aşarak, Hindistan üzerinden Amerika’ya pizza satacak hale geldi. Dünyanın birçok ülkesinde hızla artan çağrı merkezleri, son yıllarda hangi ülke olduğuna bakmaksızın iş potansiyeli ve düşük maliyet bulduğu her ülkede konuşlandı.

Çağrı merkezi için en önemli şartlar kabaca şöyle;

1.     Genç ve yabancı dil bilen iş gücü, yabancılarla pürüzsüz iletişim kurabilecek personel,

2.     Kurulumu ve sürdürülebilirliği teknik ve finansal alanlarda düşük maliyetlerde sağlayabilecek bölgeler

Ülkemizde 2000 li yılların başında özellikle İstanbul’da filizlenen çağrı merkezleri yurt dışından başta Almanya olmak üzere, İsviçre, Hollanda, İngiltere, İsveç, Amerika gibi ülkelere servis ve satış desteği sağlıyor. Önceleri üç büyük şehir, İstanbul, İzmir, Ankara gündemdeyken son yıllarda Antalya başta olmak üzere, Zonguldak, Samsun, Trabzon, Adana yabancı firmaların tercih ettiği bölgeler oluyor.

Antalya’da önceleri tur operatörlerinin kendi çağrı merkezlerini Antalya’ya alması ile başlayan çağrı merkezi hizmeti son yıllarda neredeyse bütün büyük turizm firmalarının kendi çağrı merkezlerini oluşturmalarıyla hızlandı ve bu turizm dışındaki sahaları da cesaretlendirdi.

Antalya, turizm potansiyelinin artması ile yatırımcıların gözdesi haline gelip İstanbul’dan sonra en önemli merkez haline gelirken, yaşadığımız Korona süreci ile oluşan işgücü bunun artmasına önemli ölçüde katkı sağladı. Yabancı dil bilen otel çalışanları, tur operatörleri ve acente çalışanları, mağaza çalışanları, rehberler ve irili ufaklı birçok farklı alandan gelen kalifiye personel Antalya’da Çağrı merkezleri için önemli bir potansiyeldi.

HER ŞEY SUNULABİLİYOR, YETER Kİ YABACI DİL OLSUN…

Çağrı merkezleri üzerinden hizmet sunulan ürün çeşitliliği çok geniş bir yelpazeye oturuyor. Gazete dergi aboneliklerinden, Internet, kablo tv üyeliğine, Amazon ürün teslimatından, Seyahatlere kadar her şey sunulabiliyor.

Neredeyse bütün günü telefonda yabancı misafirlerle geçiren çağrı merkezi çalışanları iki ana görev üsleniyorlar;

1.     In bound: yurt dışından arayan bir müşterinin sorununa çözüm bulmak,

2.     Outbound: abonelerin aranarak yeni bir ürünün satılmasını sağlamak

Bunun için yabancı dili akıcı bir şekilde konuşan, çözüm odaklı, müşterileri ile diyalog kurabilen özelliklere sahip olmak gerekiyor.

Antalya’da sürekli yeni açılan call centerler olmakla birlikte irili ufaklı bir çok  merkezde binlerce kişi çalışıyor. Buna evde home Office olarak çalışanları da eklersek,  çağrı merkezi ordusunun oldukça sanılandan büyük olduğunu söyleyebiliriz.

CDV Group Çağrı Merkezi Müdürü Mehmet Acar, Antalya’nın turizm potansiyeli dolayısıyla çağrı merkezleri için çok büyük avantajı olduğunu söyleyerek, buna güvenerek yeni yatırım ve projelerini Antalya’ya kaydırdıklarını ve gelecekte bütün dünyaya Antalya çağrı merkezleri üzerinden hizmet vereceklerini söyledi. Acar, çalışanların yüksek kalifikasyonun Antalya’nın en büyük avantajı olduğunu sözlerine ekledi. 

12 yıllık Çağrı Merkezi tecrübesi ile SC Group çağrı merkezi yöneticiliği yapan Gülşah Kurtulan, çağrı merkezlerinin geleceğin en önemli mesleklerinden biri olduğunu ve dünyada var olan bütün ürünlerin çağrı merkezleri üzerinden pazarlanabildiğini belirterek, ‘Almanya’da televizyon alan bir müşterinin sorununu Antalya’daki çağrı merkezimizde çözüyoruz’ dedi.   

25 yıllık profesyonel turist rehberi Levent Esmer, otobüsten inip, mikrofonu bırakarak bilgisayar önünde kulaklıkla müşterilere seslenmenin adaptasyonunu yaşadığını belirterek, ‘ iletişim konusundaki tecrübemizi burada kullanıyoruz, 12 ay iş imkânı olması ve krizlerden daha az etkilenmesi dolayısı ile gelecekte turizmcilerin tercih edecekleri yeni kol ortaya çıktı’ dedi.

Birçok arkadaşım ve meslektaşım korona sürecinde çağrı merkezlerinde görev aldılar. Yıllardır turistlerle birebir irtibatta olan ve önemli tecrübe kazanan arkadaşlar, telefon başında da kendilerini geliştiriyorlar. Daha bir müddet bu şekilde devam edecekler gibi ve bazıları kalıcı olacak. Benim kuşak için geçti artık, ama gelecek kuşak i.in önemsenecek bir meslek, takip etmekte yarar var.